無論是從金錢上，還是從精神上來講，與客戶打交道都是一個(gè)不斷豐富自我的過程，并且往往是雙贏的結(jié)果。然而，有時(shí)它卻極具挑戰(zhàn)性，必須付出不懈的努力，這一努力的關(guān)鍵在于滿足或超出客戶的預(yù)期。
顧客滿意是商家的根本。進(jìn)入20世紀(jì)90年代以來，國際企業(yè)界紛紛開始實(shí)施CS戰(zhàn)略，即“顧客滿意工程”。顧客滿意工程要求商家必須以質(zhì)量為基礎(chǔ)，以顧客的需求和利益為中心，讓顧客獲得發(fā)自內(nèi)心的愉悅和滿足感。
的確，你能夠不時(shí)地給客戶們驚喜，他們就會一次又一次地照顧你的生意。為他們提供他們想要的東西，并且更多一點(diǎn)點(diǎn)。讓他們知道你是如何感激他們。彌補(bǔ)你所有的過錯(cuò)，不要試圖找任何借口，你所需要做的就是真誠的道歉。兌現(xiàn)你自己的承諾。
大量的調(diào)查結(jié)果證實(shí)，獲得客戶更高程度忠誠的公司并不神秘，只需特別注意關(guān)鍵的細(xì)節(jié)：客戶特別忠實(shí)的公司總是做好一些基本的事情。以下是一些企業(yè)增強(qiáng)客戶滿意和忠誠程度的實(shí)用步驟：
(1)讓客戶實(shí)實(shí)在在地感到你的商品或服務(wù)有價(jià)值。忠戾的首要及最為明顯的理由是價(jià)值。客戶能夠在同樣價(jià)格水平下，從選擇的商品或服務(wù)中，獲得比競爭對手所能提供的更大和更真實(shí)的價(jià)值。要讓他們確實(shí)感到物有所值。
(2)珍視與客戶的關(guān)系。為了獲得客戶的忠誠，選派最好的員工加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必需花費(fèi)大量的時(shí)間拜訪單個(gè)或成組的客戶，和他們進(jìn)行交流。有一家銀行，公司四名職位最高的領(lǐng)導(dǎo)人員每年單獨(dú)拜訪200個(gè)以上重要的客戶。加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系幾乎占用了他們近一半的工作時(shí)間。
(3)了解客戶需求的變化�？蛻糁艺\程度很高的公司都大量投資于如何了解客戶需求的變化。通常采取滿意程度調(diào)查、客戶走訪等方式，使他們在決策時(shí)能夠考慮到客戶的聲音。
(4)積累客戶的需求信息。需要積累客戶的需求信息，了解每個(gè)客戶的不同特點(diǎn)，并提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，這是留住客戶的關(guān)鍵。據(jù)一項(xiàng)商業(yè)的權(quán)威調(diào)查顯示，得到一個(gè)新客戶的成本要比保留一個(gè)老客戶的成本高10倍。
(5)為客戶建立便捷的服務(wù)。作為零售企業(yè)，主要是產(chǎn)品采購、產(chǎn)品配送、產(chǎn)品供應(yīng)等方面。而能夠做到這些，就需要建立顧客的數(shù)據(jù)倉庫。全球最大的零售商沃爾瑪擁有6萬臺POS機(jī)，每一臺機(jī)器都可以存貯18個(gè)月的數(shù)據(jù)。它通過對數(shù)據(jù)信息的分析，發(fā)現(xiàn)在某一個(gè)時(shí)段(每周六、日)商品組合中有很多是尿布和啤酒。接著通過市場調(diào)查，發(fā)現(xiàn)周六、日是足球賽的時(shí)候，此時(shí)，美國男人喜歡在家中邊喝啤酒邊看球，而女人需要照看孩子，于是她們便要求男人在去買啤酒的時(shí)候?yàn)楹⒆淤I尿布，而美國男人一般是不好意思買尿布的，于是沃爾瑪通過把啤酒和尿布放在一起進(jìn)行促銷，收到了非常好的效果。
(6)客戶的成功就是我們的成功。讓客戶意識到他們的良好表現(xiàn)與你自己的表現(xiàn)是相互依賴的。要努力強(qiáng)調(diào)，客戶的成功就是我們的成功，而且我們的成功因于我們的客戶。
(7)滿足客戶的要求。讓“客戶永遠(yuǎn)是對的”伴隨著你的工作。如果客戶想要某一特定產(chǎn)品，你就要想辦法去生產(chǎn)；如果客戶對你的服務(wù)提出了新的要求，你就要想辦法去滿足；如果客戶需要以某種方式交貨，你就要去增加這種功能。
(8)努力加強(qiáng)相互之間的聯(lián)系。一旦與某一客戶建立了重要的關(guān)系，就要尋找能夠強(qiáng)化這種聯(lián)系的產(chǎn)品和服務(wù)，使這種聯(lián)系不斷得到加強(qiáng)。理想的情況是，企業(yè)與客戶應(yīng)該有多層關(guān)系，讓他們有更多的接觸機(jī)會。
的確，在客戶中建立忠誠對于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的經(jīng)營成功非常關(guān)鍵，它使企業(yè)能夠集中精力發(fā)展并贏得能為組織增加價(jià)值的新客戶，而不只是補(bǔ)充失去的客戶、評價(jià)服務(wù)的得失。穩(wěn)定的客戶基礎(chǔ)使公司能夠根據(jù)自己的發(fā)展戰(zhàn)略計(jì)劃不斷成長，否則就只能簡單應(yīng)付客戶不斷改變造成的需求變化。無數(shù)個(gè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者經(jīng)營成功的實(shí)例告訴我們，投資于客戶的忠誠將會獲得極大的回報(bào)。