李宗吾 中國(guó)國(guó)際廣播音像出版社
松下認(rèn)為，企業(yè)要想生存和發(fā)展，就必須重視“第二吸引力”，恰當(dāng)?shù)靥幚砥髽I(yè)與公眾、政府之間的關(guān)系，在制定決策時(shí)，要顧全大局。他認(rèn)為，公司要對(duì)社會(huì)具有責(zé)任感，要與社會(huì)共發(fā)展，公司乃是社會(huì)的公器�？傊患夜�，如果只想不擇手段、強(qiáng)取豪奪、賺錢第一、不顧他人死活，肯定不會(huì)有太大的發(fā)展，而且最終會(huì)被公眾所唾棄。為能使自己的公司對(duì)社會(huì)和國(guó)家做出更多的貢獻(xiàn)，松下幸之助在締建“商業(yè)王國(guó)”時(shí)，就制定了有名的“松下三原則”：
1.提高人民的生活水準(zhǔn)。
2.增進(jìn)社會(huì)福祉。
3.增進(jìn)國(guó)家財(cái)富。
以后這三項(xiàng)原則又發(fā)展成為“松下七精神”：產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)；公平正大；和親一致；奮斗向上；禮節(jié)謙讓；順應(yīng)同化；感謝報(bào)恩。并且成為松下公司全體員工的信條。
事實(shí)上，不僅松下公司注重公眾利益，其他許多在國(guó)際市場(chǎng)上成績(jī)突出的企業(yè)，也無(wú)不將重視“第二吸引力”作為吸引消費(fèi)者的重要手段。
以雀巢公司為例，在20世紀(jì)70代末期，西方世界爆發(fā)了嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)危機(jī)，雀巢食品公司也隨之陷入困境。為了增加銷售額，公司極力向第三世界國(guó)家的家庭推銷人工合成嬰兒食品。沒(méi)想到，此舉招致各方面的反對(duì)和批評(píng)。人們紛紛指責(zé)雀巢公司是在誘使那些本來(lái)該用母乳哺育嬰兒的母親們?nèi)ベ?gòu)買那些她們消費(fèi)不起的兒童食品。一時(shí)間，雀巢公司處于十分難堪的被動(dòng)境地。1982年，馬歇爾出任總裁。他認(rèn)為，企業(yè)在公眾心目中的良好形象是企業(yè)得以生存的重要前提，為此，他做出一個(gè)果敢的決策：順應(yīng)民意，停止通過(guò)廣告來(lái)刺激嬰兒食品的生產(chǎn)和銷售。為保證這一決策得以迅速實(shí)施，馬歇爾還成立了以緬因州議員莫斯克為首的委員會(huì)督促雀巢公司的行動(dòng)。此外，他又親自同支持抵制嬰兒食品的教會(huì)首腦會(huì)晤，求得了他們的理解。通過(guò)這一系列措施，馬歇爾終于使公眾重新接受了雀巢公司。以后，隨著社會(huì)的發(fā)展，雀巢食品公司的嬰兒食品持續(xù)打入第三世界，在第三世界嬰兒食品市場(chǎng)中占有重要的一席之地。
顯然，所有有志于在國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中一逞雄姿的企業(yè)決策者，都應(yīng)走出急功近利的誤區(qū)，重視經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的共同發(fā)展。
以德報(bào)怨，贏得顧客
生意人很少有幾個(gè)不愛(ài)財(cái)，但會(huì)做生意的人，會(huì)做得讓顧客舒舒服服。
這種人對(duì)于顧客，尤其是初次見(jiàn)面的稀客，總是從長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)利益著眼，努力去贏得顧客的芳心———即造成顧客的好感。其行為正暗合厚黑學(xué)中“厚而無(wú)形，黑而無(wú)色”。
當(dāng)然，所謂好感的定義之中，多少包括誠(chéng)實(shí)的意思在內(nèi)。但事實(shí)上，對(duì)于每一個(gè)人都一樣誠(chéng)實(shí)，并不一定能夠贏得每一位顧客的芳心。
這樣的店主雖然令人覺(jué)得是一個(gè)“好好先生”，但也不免令人懷疑是不是偽君子？或者是不是糊涂蛋？
因此誠(chéng)實(shí)還不夠，聰明的店主能夠給予顧客一種溫馨的感覺(jué)，使人一見(jiàn)面就覺(jué)得很舒服。為了達(dá)到這個(gè)目的，和顧客應(yīng)對(duì)的聲音要講究開(kāi)朗而不陰郁；回答問(wèn)題不能太笨拙，也不能太機(jī)靈；說(shuō)話的速度，看行業(yè)需要，有時(shí)要慢條斯理，像和顧客談情說(shuō)愛(ài)一樣，大概貴重商品專門柜，如首飾店、高級(jí)電器店等，都需要這樣給予顧客一個(gè)心理余地去猶豫一下；但是賣新鮮食品的商店，如賣魚(yú)的、賣菜的，顧客買了就走，迅速服務(wù)、迅速回答，不但給顧客迅速的情報(bào)，最重要的是給予顧客新鮮感。
如何使自己的言行舉止做到恰到好處，需要隨時(shí)注意、細(xì)心琢磨。但是總歸一句話就是要為顧客設(shè)身處地地想一想，不斷思索，看什么樣的顧客需要什么樣的服務(wù)。不要忘了溫暖的微笑，能夠說(shuō)些適當(dāng)?shù)男υ捠亲铍y得的。
但是，過(guò)分的謹(jǐn)慎小心，天衣無(wú)縫的答話，無(wú)微不至的服務(wù)，反而會(huì)引起顧客的警戒心。倒不如以一雙溫暖的手，一個(gè)一個(gè)解開(kāi)顧客心理的結(jié)。所謂攻心為上，攻取顧客芳心需要講究一點(diǎn)兒技巧。
而真誠(chéng)服務(wù)顧客的心是最根本的要訣，沒(méi)有真誠(chéng)的心，顧客立刻就可以發(fā)覺(jué)出來(lái)。在這一點(diǎn)上，“門外漢”正可以充分發(fā)揮其長(zhǎng)處。
一面表現(xiàn)出溫柔的微笑，可是一面又表現(xiàn)“今天非抓住這個(gè)顧客不可”的咄咄逼人的態(tài)勢(shì)，這陡然引起顧客一種防備笑里藏刀的警戒心。能夠立即成交當(dāng)然最好，但是強(qiáng)迫推銷，倒不如放長(zhǎng)線釣大魚(yú)，讓他回去考慮一下明天再來(lái)，或者買這件，下次來(lái)買別件。
贏得顧客好感的另一種方法是“以德報(bào)怨”。
以怨報(bào)怨是動(dòng)物也懂得的簡(jiǎn)單道理，以牙還牙，以毒攻毒，雖然可以解一時(shí)之氣，卻難以平息由此產(chǎn)生的嚴(yán)重后果，結(jié)果總是導(dǎo)致仇人增多友人減少。聰明人采取以德報(bào)怨的方法，一方面可以消除對(duì)方的仇恨情緒，使其反省自己的行為；另一方面也可以使自己在行為上處于有利的一方，使輿論和觀眾都支持自己的一方。
對(duì)于政敵的攻擊和為難，聰明的政治家常能夠以博大的胸懷和以德報(bào)怨的策略去輕易化解它，羅斯�？偨y(tǒng)在這方面就是一個(gè)老手。
羅斯福當(dāng)紐約州州長(zhǎng)的時(shí)候，發(fā)生過(guò)一件很精彩的事。就是他和各黨派的首領(lǐng)們合作，完成了他們最不贊成的改革行動(dòng)。且看他的做法：
“首先，當(dāng)他們?nèi)蚊恍┲匾穆殑?wù)時(shí)，就請(qǐng)各人推選候選人。最初他們所提的人選，大都是各黨派中令人矚目的人物，但我知道他們極難得到議會(huì)的同意�！�
“于是他們第二次推舉，選出的人在各黨派中各有其地位。我仍然請(qǐng)他們考慮有沒(méi)有更適當(dāng)?shù)娜诉x，免得送交議會(huì)時(shí)被打回票。”
“第三次他們推出比較合適的人時(shí)，我向他們表示無(wú)尚的謝意，感謝他們的協(xié)助，但請(qǐng)他們?cè)僮屑?xì)地考慮一下�！�
“第四次的人選和我心目中所預(yù)期的名單非常接近。我再一次向他們道謝后，就發(fā)表候選名單，請(qǐng)議會(huì)行使同意權(quán)。這種做法的目的就是把功勞都?xì)w于他們。我對(duì)他們說(shuō)：‘因?yàn)槟銈兊木壒剩覜Q定讓這幾位擔(dān)任這重任，我希望你們能對(duì)我有所交代�！薄 �
羅斯福所使用的方法是不理會(huì)對(duì)方的攻擊，而真誠(chéng)地請(qǐng)教對(duì)方，盡量采取對(duì)方的意見(jiàn)。實(shí)際上，政敵們也為羅斯福以德報(bào)怨的胸懷所感動(dòng)，他們?yōu)榱擞懞昧_斯福，對(duì)于政府所提出的法案都表示支持。最后終將獲得雙方一致同意而解決。