主管與下屬的矛盾或沖突一般來說不是突然產(chǎn)生的,往往有一個由潛到顯、由小到大的過程。辯證法告訴我們,任何矛盾的產(chǎn)生都與特定的時空條件、事件性質(zhì)有密切的關(guān)系。因此,主管要放棄簡單處理沖突的剛性方式,及時、周密地掌握各方面情況,找出沖突的根源,根據(jù)具體情境、具體人員、具體事件,采取靈活抗議法及時處理沖突。具體做法是:
1.化解沖突于萌芽狀態(tài)
在任何一個公司的領(lǐng)導活動中,皆大歡喜是不存在的,沖突與不滿時常都會發(fā)生。有效的主管必須運用他的權(quán)威和影響力及時并合理地處理這種沖突,消除下屬的不滿。
組織內(nèi)部發(fā)生沖突不一定是壞事,它使組織的一些潛在矛盾暴露出來。但是,沖突給正常的工作秩序造成不同程度的危害,對組織目標的實現(xiàn)起負效應(yīng)影響。當人們普遍就所關(guān)心的問題有了較偏激的反應(yīng)時,就會形成一種從眾心理,其突出特點就是情緒色彩濃厚,相互傳染快。這些情緒色彩顯現(xiàn)在外,就是對有關(guān)主管產(chǎn)生較強烈的對立情緒,特別是當一部分人的要求得不到滿足時,這一特點就更加明顯。主管如不及時加以疏導,這種對立情緒就會惡化并引發(fā)沖突。因此,可采取以下步驟進行疏導和處理。
步驟一:及時溝通信息,在矛盾氣球爆破之前先放氣。矛盾不斷激化的一個重要原因,是下屬不滿意的地方太多,若壓著不能講,問題長期得不到解決,就像高壓鍋一樣,持續(xù)高溫又沒有出氣的地方,到一定程度非爆炸不可。
步驟二:沖突發(fā)生后,要迅速控制事態(tài)。在情況不明、是非不清而又矛盾激化在即的時刻,先暫時“冷卻”、“降溫”,避免事態(tài)進一步擴大。然后通過細致的工作和有效的策略適時予以解決。
步驟三:及時阻隔信息,避免流言的影響。作為主管,應(yīng)把握好各方面的思想情緒,做到該暢則暢,該阻則阻,從而達到化解矛盾、消除不利因素、求同存異之目的。
2.以大度化解矛盾
古人言:“宰相肚里好撐船”。主管凡事讓三分,可為自己今后的工作做好鋪墊。在經(jīng)歷了以上三個步驟控制住事態(tài)以后,主管就要分析對立和沖突產(chǎn)生的原因、作用、后果以及如何轉(zhuǎn)化,為進一步的思考處理做好準備。下面的建議在消除對立狀況時可參考使用。
(1)別人對自己是否有惡意?很多時候,其實別人對自己并沒有惡意,而自己卻以為別人在故意跟自己作對。
(2)自己沒有誤會對方嗎?我們在看一個人的時候,常會因所看到的某一部分現(xiàn)象而產(chǎn)生誤解。如果是這樣的話,重新調(diào)整自己的視角,問題就好解決了。
(3)是不是完全不了解對方而自己妄加揣測呢?如果是這樣,就要努力去了解對方,與對方溝通,這樣可以避免不良沖突,或在沖突剛起時就通過雙方的溝通予以消除。
(4)產(chǎn)生對立的原因何在?事出必有因,如果能找出具體原因,就能對癥下藥,消除對立。
(5)對方的真意在哪里呢?是個性使然,還是一時的興起?努力從對方的表情、態(tài)度、說話的語氣來了解其本意。
(6)真的不對立不行嗎?如果是會影響組織利益或規(guī)章制度不允許的重要事情的話,就必須斷然予以否定。但是,如果為了微不足道的小事而對立,那是多么愚蠢!
(7)互相對立對彼此有什么好處?如果能不只考慮到私人利益,而以更廣泛的立場來思考的話就好了。不良的人際關(guān)系不只損害到自己,我們也要為對立而造成別人不愉快而負責任。
3.動之以情,曉之以理
不良沖突往往伴隨著情緒上的對立,如果一個人和主管有意見沖突,對主管無好感,主管就是搬出最嚴格的邏輯學也無法使他同意,因為情緒己遮蔽了他的理智。一個人一旦有了自己明確的見解,他是很難被迫改變自己意見的,但如果主管首先動之以情,縮短感情的距離,誠懇謙虛地誘導對方,就可以使他們改變主意。
在美國工運史上,領(lǐng)導者較早懂得以訴諸感情的方式對待罷工者的,是福特汽車公司的一個經(jīng)理。當福特汽車公司2500名工人因要求加薪而罷工時,經(jīng)理布萊克并不發(fā)怒、痛斥或威嚇罷工者。事實上,他反而夸獎工人。他在克利夫蘭各報紙上登了一段廣告,慶賀他們“放下工具的和平方法”?匆姽と思m察隊沒有事做,他買了很多棒球和球棒讓工人們玩。
布萊克經(jīng)理這種講交情的態(tài)度,就是在感情上接近對方,使得對方愿意接納自己。人是社會動物,都是講感情的,那些罷工的工人借來了很多掃帚、鐵鍬、垃圾車,開始打掃工廠周圍的廢紙、火柴棍及雪茄煙頭。在勞資對立的情況下,想一想為提高工資罷工的工人們卻開始在工廠的周圍做清掃,這種情形在美國勞工斗爭史上實是空前的。那次罷工在一周內(nèi)獲得圓滿解決,雙方未產(chǎn)生厭惡感和怨恨。
4.冷靜思考,善后解決
在組織內(nèi)部,上下屬或同級之間對于解決問題的意見不同,或自我意識太強,都有可能引發(fā)爭執(zhí)。若團隊久經(jīng)磨合,大家坦誠相見,則爭執(zhí)有利于鼓勵不同意見。但在很多情境下,事實往往不能如愿,爭執(zhí)常常會發(fā)展為爭吵或沖突。如果發(fā)生這種情況,請從以下問題入手,思考解決問題的辦法。
(1)事態(tài)為什么會變成這樣?找出產(chǎn)生對立的原因。
(2)為什么自己要那么堅持?試想這是不是值得鉆牛角尖的小事呢?
(3)對立為何要如此堅持?是為了名還是利呢?努力找出原因。
(4)自己的主張真的正確嗎?下屬如此堅持自己的意見,是不是因為主管自己的主張有缺陷呢?還是自己堅持錯誤呢?
(5)有必要固執(zhí)己見嗎?如果能退讓一步對雙方不是都很好嗎?
(6)自己的表達方式是不是有問題?即使自己的意見是正確的,但如果表達方式有了問題,就會傷了下屬的自尊心或讓下屬很沒有面子。所以要改進自己的溝通方式。
(7)即使說不過別人,也絕不表示你就輸了。若反而拼命反對對方的觀點,不過是白白浪費時間而已。
(8)把下屬當成敵人后,結(jié)果會如何呢?無時無刻不討厭著對方。但想想看,這又能給雙方帶來什么好處呢?
(9)要怎么做才能平息爭吵呢?可以試著改變說話方式,承認對方的立場也有好的一面,并且將這個想法傳達給對方。
(10)想辦法給對方一個臺階下,或者自己找一個臺階下,若雙方都明白對方想退一步的話,往往會產(chǎn)生好結(jié)果。