營銷高手的拜訪客戶之道
營銷高手的拜訪客戶之道(ZT) 拜訪客戶,你真的做好準(zhǔn)備了么?! 業(yè)務(wù)人員經(jīng)常談起拜訪客戶時的苦惱,特別是新客戶和初訪,客戶往往是避而不見或者是在面談二、三分鐘后表露出不耐煩的情形。 這是因為什么呢?我們不妨先自問幾個問題: 是否明確知道初次拜訪客戶的主要目的? 在拜訪客戶前,你做了哪些細(xì)致的準(zhǔn)備工作?你通過別人了解過客戶的一些情況嗎? 初次見到你的客戶時,你跟他說的前三句話是什么? 在與客戶面談的時間里,是你說的話多,還是客戶說的話多?
我們知道,做銷售有五大步驟:
事前的準(zhǔn)備、接近、需求探尋、產(chǎn)品的介紹與展示、締結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系,而所有這些工作無一不是建立在拜訪客戶的基礎(chǔ)之上。因此,做為一名職業(yè)營銷人,如何建立自己職業(yè)化的拜訪之道,然后再成功地運用它,將成為突破客戶關(guān)系、提升銷售業(yè)績的重要砝碼!
我們設(shè)計陌生拜訪和二次拜訪兩個模塊,來探討一下營銷人的客戶拜訪技巧。
陌生拜訪
讓客戶多說。營銷人自己的角色:只是一名學(xué)生和聽眾;讓客戶出任的角色:一名導(dǎo)師和講演者。 前期的準(zhǔn)備工作:有關(guān)本公司及業(yè)界的知識、本公司及其他公司的產(chǎn)品知識、有關(guān)本次客戶的相關(guān)信息、本公司的銷售方針、廣泛的知識、豐富的話題、名片、電話號碼簿。
拜訪流程設(shè)計
1、打招呼:在客戶未開口之前,以親切的音調(diào)向客戶打招呼問候,如:“×經(jīng)理,早上好!” 2、自我介紹:介紹公司名稱及自己姓名,并將名片雙手遞上。在與客戶交換名片后,對客戶抽時間見自己表達(dá)謝意。如:“這是我的名片,謝謝您能抽出時間讓我見到您!”
3、破冰:營造一個好的氣氛,以拉近彼此之間的距離,緩和客戶對陌生人來訪的緊張情緒;如:“×經(jīng)理,我是您部門的××介紹來的,聽他說,你是一個很××、××的領(lǐng)導(dǎo)”。
4、開場白的結(jié)構(gòu): 提出議程;陳述議程對客戶的價值;時間約定;詢問是否接受。 如:“×經(jīng)理,今天我是專門來向您了解你們公司對××產(chǎn)品的一些需求情況,通過知道你們明確的計劃和需求后,我可以為你們提供更方便的服務(wù),我們談的時間大約只需要五分鐘,您看可以嗎”?
5、巧妙運用詢問術(shù),讓客戶說說說。
設(shè)計好問題漏斗 通過詢問客戶來達(dá)到探尋客戶需求的真正目的,這是營銷人員最基本的銷售技巧,在詢問客戶時,問題面要采用由寬到窄的方式逐漸進(jìn)行深度探尋。 如:“×經(jīng)理,您能不能介紹一下貴公司今年總體的商品銷售趨勢和情況?”;“貴公司在哪些方面有重點需求?”;“貴公司對××產(chǎn)品的需求情況,您能介紹一下嗎?”
結(jié)合運用擴大詢問法和限定詢問法 采用擴大詢問法,可以讓客戶自由地發(fā)揮,讓他多說,讓我們知道更多的東西;采用限定詢問法,可讓客戶始終不遠(yuǎn)離會談的主題,限定客戶回答問題的方向。在詢問客戶時,營銷人員經(jīng)常會犯的毛病就是“封閉話題”。 如:“×經(jīng)理,貴公司的產(chǎn)品需求計劃是如何報審的呢?”這就是一個擴大式的詢問法;如:“×經(jīng)理,像我們提交的一些供貨計劃,是需要通過您的審批后才能在下面的部門去落實嗎?”這是一個典型的限定詢問法;而營銷人員千萬不要采用封閉話題式的詢問法,來代替客戶作答,以造成對話的中止,如:“×經(jīng)理,你們每個月銷售××產(chǎn)品大概是六萬元,對吧?”
對客戶談到的要點進(jìn)行總結(jié)并確認(rèn) 根據(jù)會談過程中所記下的重點,對客戶所談到的內(nèi)容進(jìn)行簡單總結(jié),確保清楚、完整,并得到客戶一致同意。 如:“×經(jīng)理,今天我跟你約定的時間已經(jīng)到了,今天很高興從您這里聽到了這么多寶貴的信息,真的很感謝您!您今天所談到的內(nèi)容一是關(guān)于……二是關(guān)于……三是關(guān)于……,是這些,對嗎?”
6、結(jié)束拜訪時,約定下次拜訪內(nèi)容和時間 在結(jié)束初次拜訪時,營銷人員應(yīng)該再次確認(rèn)一下本次來訪的主要目的是否達(dá)到,然后向客戶敘述下次拜訪的目的、約定下次拜訪的時間。 如:“×經(jīng)理,今天很感謝您用這么長的時間給我提供了這么多寶貴的信息,根據(jù)你今天所談到的內(nèi)容,我將回去好好的做一個供貨計劃方案,然后再來向您匯報,您看我是下周二上午將方案帶過來讓您審閱,您看可以嗎?”
二次拜訪
滿足客戶需求 營銷人自己的角色:一名專家型方案的提供者或問題解決者;讓客戶出任的角色:一位不斷挑剌不斷認(rèn)同的業(yè)界權(quán)威。 前期的準(zhǔn)備工作:整理上次客戶提供的相關(guān)信息,做一套完整的解決方案或應(yīng)對方案,熟練掌握本公司的產(chǎn)品知識。
拜訪流程設(shè)計:
電話預(yù)先約定及確認(rèn) 如:“×經(jīng)理,您好!我是××公司的×××,上次我們談得很愉快,我們上次約好今天上午由我?guī)б惶坠┴浻媱潄硐蚰鷧R報,我九點整準(zhǔn)時到您的辦公室,您看可以嗎?”
進(jìn)門打招呼:第二次見到客戶時,仍然在他未開口之前,以熱情和老熟人的口吻向客戶打招呼問候,如:“×經(jīng)理,上午好!”
再次破冰:再度營造一個好的會談氣氛,重新拉近彼此之間的距離,讓客戶對你的來訪產(chǎn)生一種愉悅的心情;如:“×經(jīng)理,您辦公室今天新?lián)Q了一副風(fēng)景畫,真不錯!。
開場白的結(jié)構(gòu)
確認(rèn)理解客戶的需求;
介紹本公司產(chǎn)品或方案的重要特征和帶給他的利益;
時間約定;
詢問是否接受。 如:“×經(jīng)理,上次您談到在訂購××產(chǎn)品時碰到幾個問題,它們分別是……,這次我們根據(jù)您所談到的問題專門做了一套計劃和方案,這套計劃的優(yōu)點是……通過這套方案,您看能不能解決您所碰到的問題,我現(xiàn)在給你做一下簡單的匯報,時間大約需要十五分鐘,您看可以嗎?”
專業(yè)導(dǎo)入FFAB,不斷迎合客戶需求; FFAB其實就是: Feature:產(chǎn)品或解決方法的特點; Function:因特點而帶來的功能; Advantage:這些功能的優(yōu)點; Benefits:這些優(yōu)點帶來的利益。 在導(dǎo)入FFAB之前,應(yīng)分析客戶需求比重,排序產(chǎn)品的銷售重點,然后再展開FFAB。在展開FFAB時,應(yīng)簡易地說出產(chǎn)品的特點及功能,避免使用艱深的術(shù)語,通過引述其優(yōu)點及客戶都能接受的一般性利益,以對客戶本身有利的優(yōu)點做總結(jié),在這里,營銷人員應(yīng)記住,客戶始終是因你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)能給他們帶來利益,而不是因?qū)δ愕漠a(chǎn)品和服務(wù)感興趣而購買。
介紹解決方法和產(chǎn)品特點
程序如下:
根據(jù)客戶的信息,確認(rèn)客戶的每一個需要;
總結(jié)客戶的這些需要應(yīng)該通過什么方式來滿足;
介紹每一個解決方法和產(chǎn)品的幾個重點特點;
就每一個解決方法和產(chǎn)品所帶來的功能征得客戶的同意,肯定能滿足他的需求;
總結(jié)。
面對客戶疑問,善用加減乘除
當(dāng)客戶提出異議時,要運用減法,求同存異;
當(dāng)在客戶面前做總結(jié)時,要運用加法,將客戶未完全認(rèn)可的內(nèi)容附加進(jìn)去;
當(dāng)客戶殺價時,要運用除法,強調(diào)留給客戶的產(chǎn)品單位利潤;
當(dāng)營銷人員自己做成本分析時,要用乘法,算算給自己留的余地有多大。
要求承諾與諦結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系
重提客戶利益;
提議下一步驟;
詢問是否接受。
當(dāng)營銷人員做完上述三個程序,接下來就應(yīng)該為客戶描繪其購買產(chǎn)品或服務(wù)時所產(chǎn)生的愿景,最終刺激準(zhǔn)客戶的購買愿望。一旦你捕捉到客戶無意中發(fā)出的如下訊息: 客戶的面部表情:頻頻點頭、定神凝視、不尋常的改變;客戶的肢體語言: 探身往前、由封閉式的坐姿而轉(zhuǎn)為開放、記筆記;客戶的語氣言辭:這個主意不壞,等等…… 這意味著你已經(jīng)成功了!